CALIDAD DE SERVICIO

El servicio es la puesta en constante práctica de todos los esfuerzos humanos, tecnológicos, de implementación, económicos, etcétera para llegar finalmente a una relación cercana necesaria para el desarrollo con los usuarios de nuestros productos y servicios. No importa el marketing, publicidad, ventas directas ni propaganda, nada valdrá ni dirá más que la realidad que afrontan tus potenciales clientes, a ésos que intentas convencer que eres una buena alternativa o el mejor, y finalmente a tus clientes, quienes creyeron en la experiencia que les vendiste por cualquiera de tus canales comerciales ¿La Calidad de Servicio te Importa?

---

ATENCIÓN AL CLIENTE

La Atención al Cliente es toda relación directa que se tiene con un potencial cliente y cliente, sea a través del canal que fuere, esta relación trasciende a cualquier implementación material; se trata de aspectos conductuales reales que se dan:

• Cliente anónimo (incógnito) – Uso de materiales audiovisuales
• Cliente anónimo a la COMPETENCIA – Inteligencia Comercial
• Cliente anónimo para canales como: Call-Center, comunicaciones vía email, Internet y redes sociales
• Cliente anónimo para campañas (publicitarias o marketing): público objetivo encubierto
• Investigación de la atención al público en sistemas Outsourcing (servicios tercerizados)
• Investigación integral de la atención al cliente en procesos CRM como post-venta
• Índices NPS (Net Promoter Score): cara a cara y Online
• Customer Composition Index (CCI): índices de confianza del consumidos (ICC)
• Encuestas directas y entrevistas con usuarios
• Soporte y ejecución de acciones para el cambio – Gestión
• Diagnósticos y Análisis de Indicadores de Calidad
• Sistemas electrónicos para obtener indicadores directos
• Calidad de servicios multicanales: estrategias para cada canal
• Reestructuración de la Calidad de Servicio y Estrategias de Cambio
• Auditoría de Calidad y Relación con el Cliente

SERVICIOS AL CLIENTE/USUARIO

• Evaluación de tecnología Web aplicado al servicio: banca por Internet, plataforma de servicios, B2B, B2C, etc.
• Estudio de la burocracia para el servicio: trámites, procesos, accesos, canales, etcétera
• Evaluación del uso de nuevas tecnologías: cómo lo entienden, cómo lo usan y qué opinión tienen sobre la herramienta
• Evaluación del manejo y control de servicios como: reclamaciones, quejas, comunicaciones, vacíos, etcétera
• Feedback: desde el cliente hacia la empresa y desde la empresa hacia los colaboradores (entender los procesos)
• Usabilidad del servicio: evaluar cada servicio usándolo
• Documentos de gestión: manuales, códigos, estándares, reglamentos, etcétera
• Gestión ISO/9000
• Estándares en canales alternos: W3C / protocolos de usuarios
• Planeamiento de Servicios: planes, estrategias, programas y campañas

Este programa de TV estadounidense ha sido elogiado por su gran contribución a los ejecutivos de muchas empresas a tener otra mirada acerca de sus organizaciones.

Lo que podemos aprender es que la Calidad de Servicio son pequeñas cosas que tienen gran impacto en la marca y la relación con sus clientes. La experiencia vivencial es más valiosa y permite aprender más. Tal vez no se puede tener un proceso tan bien montado como este programa; pero el cliente encubierto, bien diseñado, ayuda a tener una mirada externa sobre lo que intuimos pasa dentro.