CALIDAD DE SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE
La Atención al Cliente es toda relación directa que se tiene con un potencial cliente y cliente, sea a través del canal que fuere, esta relación trasciende a cualquier implementación material; se trata de aspectos conductuales reales que se dan:
- Cliente anónimo (incógnito) – Uso de materiales audiovisuales
- Cliente anónimo a la COMPETENCIA – Inteligencia Comercial
- Cliente anónimo para canales como: Call-Center, comunicaciones vía email, Internet y redes sociales
- Cliente anónimo para campañas (publicitarias o marketing): público objetivo encubierto
- Investigación de la atención al público en sistemas Outsourcing (servicios tercerizados)
- Investigación integral de la atención al cliente en procesos CRM como post-venta
- Índices NPS (Net Promoter Score): cara a cara y Online
- Customer Composition Index (CCI): índices de confianza del consumidos (ICC)
- Encuestas directas y entrevistas con usuarios
- Soporte y ejecución de acciones para el cambio – Gestión
- Diagnósticos y Análisis de Indicadores de Calidad
- Sistemas electrónicos para obtener indicadores directos
- Calidad de servicios multicanales: estrategias para cada canal
- Reestructuración de la Calidad de Servicio y Estrategias de Cambio
- Auditoría de Calidad y Relación con el Cliente
SERVICIOS AL CLIENTE/USUARIO
- Evaluación de tecnología Web aplicado al servicio: banca por Internet, plataforma de servicios, B2B, B2C, etc.
- Estudio de la burocracia para el servicio: trámites, procesos, accesos, canales, etcétera
- Evaluación del uso de nuevas tecnologías: cómo lo entienden, cómo lo usan y qué opinión tienen sobre la herramienta
- Evaluación del manejo y control de servicios como: reclamaciones, quejas, comunicaciones, vacíos, etcétera
- Feedback: desde el cliente hacia la empresa y desde la empresa hacia los colaboradores (entender los procesos)
- Usabilidad del servicio: evaluar cada servicio usándolo
- Documentos de gestión: manuales, códigos, estándares, reglamentos, etcétera
- Gestión ISO/9000
- Estándares en canales alternos: W3C / protocolos de usuarios
- Planeamiento de Servicios: planes, estrategias, programas y campañas
EXPERIENCIA DE SERVICIO
- Gestión de la Calidad de Servicio
- Experiencia del Usuario – UX
- Experiencia del Cliente
- Productividad + Alto desempeño + Eficacia = Servicio
- Soluciones a problemas comunes
- Planeamiento del servicio
- Método FCR: first call resolution
Indicadores de Calidad de Servicio

La Calidad de Servicio lo afrontamos con metodologías propias que hemos desarrollado a través de investigaciones internas y nuestra larga experiencia. De este mudo hemos adaptado los métodos para los diferentes escenarios de acción.
Ver Brochure
Lee acerca de nuestros servicios y metodologías aplicadas